В этой статье, подготовленной Анастасией Свешниковой, экспертом LLLab, ментором курса Redesign It, T&D менеджером розничной компании, мы хотим подсветить еще одну сторону процесса проектирования в корпорации – работу с сотрудниками.
Если не принимать в расчет потребности, особенности, боли и мотивацию сотрудников, велик риск спроектировать неэффективную программу – курсы не будут досматривать, tone of voice не будет поддерживать достижение образовательных задач и так далее. Думаю, каждый из нас легко вспомнит программу, спроектированную для «сферического сотрудника в вакууме».
Работая в корпорации, мы – с одной стороны – располагаем огромным количеством данных о сотрудниках. С другой стороны, мы либо их не используем, либо самих данных недостаточно для создания программы.
Какие же данные у нас есть?
У нас есть множество HR-данных, например:- Социально-демографические данные (соотношение полов, средний возраст, уровень образования, место жительства);
- Данные о стаже (общий стаж, стаж в компании, стаж в должности, средний стаж работы в должности);
- Данные о целях, ИПР, оценке сотрудников;
- Обратная связь от сотрудников по обучению (CSI по курсам/тренингам, NPS по программам, данные об удовлетворенности сотрудников развитием в компании – из опросов по вовлеченности).
Практика показывает, что не все эти данные удобным образом собраны и визуализированы. Иногда даже в крупных компаниях приходится, что называется, «ходить ногами» в, например, отдел кадров за соц-дем данными по сотрудникам.
Как правило, мы совсем не знаем об опыте сотрудника в обучении.
Где он учился/учится сейчас, какие форматы обучения ему больше подходят и почему, в какое время он учится, какая продолжительность курса/тренинга комфортна, какие преподаватели/эксперты нужны, с какого устройства он проходит обучение, с чем он сравнивает наши программы и так далее.
Исследование целевой аудитории – обязательный этап в разработке любой программы. Мы с командой задаем пользователям 3 группы вопросов:
Опыт сотрудника в обучении:
- Где учится сейчас/учился за последние 6-12 месяцев (в корпорации и во вне); как выбирал эти программы; как оценивает их полезность для себя и почему именно так;
- Каков опыт сотрудника в разных форматах обучения (с фокусировкой на тот формат, который мы планируем реализовывать): как часто, например, проходит онлайн-курсы, с какого устройства, в какое время, что считает хорошим и вдохновляющим опытом, а что – наоборот, с примерами;
- Какие препятствия были у сотрудника в реализации учебных целей, как их преодолевал;
- Чего не хватает в существующих форматах;
- (если в программе есть преподаватель) какой (с какими качествами) преподаватель / эксперт способствовал лучшему обучению и почему.
Боли сотрудника в предметной области:
- Как данная тема связана с его работой;
- Какие есть дефициты во взаимодействии с этой областью;
- В чем, по мнению сотрудника, состоит основная проблема/боль и что мешает ее закрыть/решить?
- Как сотрудник сейчас решает данные задачи?
Онлайн-привычки (важно для онлайн/смешанных программ):
- Какими соцсетями пользуется;
- На кого подписан/регулярно смотрит или читает; почему?
- Какие онлайн продукты нравятся и почему? А какие – не нравятся и почему?
- Какими гаджетами пользуется?
- Какие препятствия есть во взаимодействии с онлайн-контентом.
Это примерные вопросы, к каждому из них нужно задавать вопросы уточняющие (а почему именно так? а что еще? и что затем?). При проведении интервью важно не «продавать» свое решение и видение, а услышать мнение и боли пользователя, отнестись к ним безоценочно.
Еще один важный предмет исследования – CJM (customer journey map, путь пользователя) в обучении.
Опыт пользователя в обучении в корпорации как правило связан с LMS/СДО, а это не самые юзер-френдли продукты. Мы с командой исследовали путь сотрудников со стажем 1-3 месяца во взаимодействии с корпоративным учебным порталом, получили массу инсайтов и порядка 60 моментов для улучшения: начиная от неудобных переходов к курсам по ссылкам заканчивая отсутствием индакшена в системе. Мы проходили учебный план в роли сотрудника-новичка и дополняли свое видение интервью с реальными пользователями. Отдельно смотрели на реальное время обучения.Получилось, что в первый месяц сотрудник в основном учится, причем асинхронно, недружелюбной среде и без поддержки. Эта работа частично легла в основу требований к новой системе при замене LMS.
Программа, спроектированная с учетом опыта и болей пользователей будет эффективнее работать на достижение бизнес-целей. Перед началом работы над программой, подумайте над тем, какие данные у вас уже есть и как они влияют на программу. Вероятно, вы увидите, что данных недостаточно – и тут самое время пойти к пользователям ваших программ за уточнениями. Проводите проблемные интервью с вашей целевой аудиторией: важно понимать их боли, их опыт обучения, их онлайн-привычки (для электронного и смешанного обучения).
Проходите путь сотрудника в обучении: это источник инсайтов об улучшении процесса обучения и доработки корпоративных LMS/СДО.
Да, может казаться, что этот процесс занимает много времени, но с помощью такого предварительного рисерча можно сразу учесть много важных нюансов. Оно этого, действительно, стоит.